L’azienda che fornisce i prodotti assicurativi si occupa dei reclami relativi al comportamento degli intermediari che hanno contatti diretti con i clienti, siano essi intermediari iscritti alla Sezione A del Registro Unico Intermediari (Intermediario principale) oppure loro dipendenti o collaboratori. Durante l’istruttoria, l’impresa assicura il confronto con l’intermediario principale, che viene sempre incluso tra i destinatari delle comunicazioni inviate dall’impresa al cliente che ha presentato il reclamo. L’impresa risponde per iscritto al reclamante entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo; questo termine può essere sospeso per un massimo di 15 giorni per garantire il contraddittorio menzionato. Nella risposta, l’impresa riporta la posizione assunta dall’intermediario principale o segnala l’eventuale mancata risposta dello stesso. Quando esiste una collaborazione nell’attività di intermediazione assicurativa tra intermediari secondo l’articolo 22 del DL n. 179/2012 e successive modifiche, i reclami sul comportamento dell’intermediario che ha rapporti con il cliente ma non con l’impresa vengono comunque gestiti da quest’ultima. Nell’istruttoria viene garantito il contraddittorio con l’intermediario che non ha rapporti diretti con l’impresa.
L’impresa risponde per iscritto al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Questo termine può essere sospeso per un massimo di 15 giorni per garantire il contraddittorio sopra descritto. Se non dovesse essere soddisfatto dell’esito del reclamo o in mancanza di risposta da parte dell’intermediario o dell’impresa entro i termini previsti dalla legge, può contattare l’IVASS, Servizio Vigilanza intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma (06.42.133.000-fax 06.42.133.426-06.42.133.353), allegando la documentazione relativa al reclamo gestito dall’intermediario o dall’impresa preponente.
Tenuto conto di quanto sopra, il contraente può presentare reclamo, fermo restando il diritto di rivolgersi all’autorità giudiziaria, inviando il reclamo per iscritto all’intermediario alla pec: insurance.travel@legalmail.it o all’impresa preponente:
IMA Italia Assistance:
Eventuali reclami concernenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inviati per iscritto a IMA Italia Assistance S.p.A., Servizio Reclami, Piazza Indro Montanelli, 20 – 20099 Sesto San Giovanni (MI) – Fax: +39 02 26223973 – Email: assistance@imaitalia.it.
Se il reclamante non dovesse ritenersi soddisfatto dell’esito del reclamo o in assenza di risposta della Compagnia entro il termine massimo di quarantacinque giorni, potrà contattare l’IVASS inviando il reclamo per posta a IVASS Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma oppure via fax al numero 06.42.133.353/745 oppure anche tramite PEC all’indirizzo ivass@pec.ivass.it, utilizzando il modulo disponibile sul sito IVASS nella sezione guida ai reclami.
Arbitro Assicurativo
Ai sensi del Provvedimento IVASS n.163/2025, si informa che il contraente ha la facoltà dal 15 gennaio 2026:
- di avvalersi di altri eventuali sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa vigente indicati nei DIP aggiuntivi.
- di presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’intermediario e/o all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org) dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile oppure
- di presentare ricorso al diverso sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie della rete FIN.NET cui l’intermediario aderisce o è sottoposto ai sensi dell’articolo 2, comma 3 del decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy 6 novembre 2024, n. 215;